今日は滋賀県商工会連合会主催の「経営安定のためのクレーム対応セミナー～クレームに対する適切な対応を学ぶ～」に参加するため、米原市商工会館までいってきました

　土地家屋調査士だけでなく、いわゆる「士業」といいますと、一般の企業とは違ってクレームとは縁遠いようなイメージを持たれる方もお出でかもしれませんが、昨今は士業と言えどもクレームへの対応はとても重要になってきていると感じていましたので、折角の機会と思い参加させていただきました。

　セミナーではまず、CS（顧客満足）とは何か、というテーマでお話がありました。CS、といいますと私もサラリーマン時代には大変聞きなれた言葉でしたが、土地家屋調査士になって以降は全く聞き馴染みがありません。でもCSについて、その本質をとらえますと、顧客＝依頼人の満足を第一に考え、お仕事をするということですから、どんな業種であれ大切なことですよね。

　またクレームに対応する4つの基本手順の説明がありました。下記の、この4つの基本的な手順にしたがって対応すればいいそうです。

基本手順1　当事者である意識を強くもつ

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基本手順2　お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す

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基本手順3　解決すべき問題・ご要望の確認を行う

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基本手順4　問題の代替案・解決策を冷静に提示する

　今回、セミナーを受講し、改めて顧客に対する自らの日頃の行動、対応を省みますと、不十分な点も多く思い当たりました。これからは、もう少し顧客の立場に寄り添って、相手の常識とこちらの常識をうまくすり合わせ、結果として安心感をもってお任せいただける「プロ」となることが大事だと気づかされました。なお講師の先生のお話の進め方や立ち居振る舞い、ともに流石はプロの講師先生だなあ、と強く印象をもったセミナーでもありました。